Como aplicar a pesquisa, o diagnostico e o IRIUM+

Como funciona o roteamento

A familia responde cinco notas de 0 a 10. A media e a menor nota decidem o caminho: media 8 ou mais e nenhuma nota abaixo de 7 leva a Trilha A — a das familias satisfeitas, de onde saem depoimento, video, portas abertas e indicacao. Qualquer outro resultado leva a Trilha B, que tem so duas perguntas e existe para marcar uma conversa.

Quando qualquer nota e 3 ou menos, a resposta e marcada como urgente e a coordenacao recebe o aviso na hora, nao no relatorio da semana.

Quando aplicar

• Maio. Meio do primeiro semestre, com tempo de corrigir o que aparecer.
• Setembro. Antes de abrir a campanha de rematricula — quem responde em setembro ja esta decidindo. Pesquisa depois da campanha aberta so mede o estrago.

O que fazer com cada resposta da Trilha A

• Autorizou depoimento com nome. Transcreva a frase como ela escreveu, mande para aprovacao e use em material e site. Frase corrigida perde a voz e a credibilidade.
• Aceitou gravar video. Agende no horario de entrada ou saida, na escola, 40 segundos, celular na vertical. Combine a pergunta antes.
• Topou portas abertas. Anote e convoque no dia. Familia visitante conversando com familia matriculada vale mais que qualquer folheto.
• Quer participar do programa de indicacao. Cadastre no IRIUM+ e explique a regra no mesmo contato — nao deixe para a campanha.
• Citou um professor pelo nome. Diga ao professor. E o reconhecimento mais barato e mais eficaz que a escola tem.
• Apontou uma melhoria. Entra na lista de atencao mesmo vindo de quem esta satisfeito. E ali que a insatisfacao comeca.

Roteiro da conversa da Trilha B — 5 passos

1. Agradeca antes de qualquer coisa. "Voce respondeu com franqueza e por isso estou ligando." Sem defesa, sem explicacao previa.
2. Leia de volta o que ela escreveu. Mostra que alguem leu, e nao que um sistema contou.
3. Pergunte e cale. "O que precisaria mudar para voce ficar tranquilo?" A pausa e o trabalho.
4. Separe o que da para resolver do que nao da. Prometa so o primeiro, com data. Para o segundo, diga que nao da — a familia aceita melhor o nao do que o silencio.
5. Combine o retorno. Diga quem responde, o que e ate quando. Anote no sistema e cumpra a data, mesmo que a resposta seja "ainda nao resolvi".

Protocolo de saida digna — 6 passos

Quando a familia decidiu sair, a conversa muda de objetivo: nao e reter, e fechar bem.

1. Aceite a decisao na primeira frase. Insistir queima a ponte.
2. Pergunte o motivo real e registre a resposta literal, sem interpretar.
3. Agradeca o tempo de casa, citando o tempo em anos e o nome do aluno.
4. Resolva a papelada rapido: transferencia, historico, declaracao. Demora aqui vira reclamacao publica.
5. Diga que a porta fica aberta e que o cadastro continua valido para indicacao — quem sai bem indica.
6. Registre o motivo na planilha de saidas. Sao esses motivos que alimentam a proxima decisao da escola.

Quatro fases e dez movimentos. O ciclo roda o ano inteiro, nao so na campanha.

Medir

1. Renovacao por serie. A media da escola esconde a serie que sangra. Serie a serie, sempre.
2. Preco da evasao. Alunos que sairam x anuidade. E o numero que muda a conversa com a mantenedora.
3. Motivo de cada saida. Registrado com a palavra da familia. "Mudanca" e "financeiro" costumam esconder outra coisa.

Escutar

4. Pontos de atrito. Onde a familia perde tempo ou paciencia: portaria, secretaria, boleto, resposta que nao vem, professor que nao retorna.
5. Lista de atencao. Familias com sinal de risco — nota baixa, reclamacao, atraso repetido, silencio de quem antes participava.

Agir

6. Comunicacao com nome e historia. Comunicado generico nao prende ninguem. O aluno tem nome e a familia quer ve-lo.
7. Transicoes de ciclo. Infantil para o 1o ano, 5o para o 6o, 9o para o Medio. E onde a escola mais perde — e onde menos costuma agir.
8. Experimentos pequenos. Uma turma, um mes, uma medida. Se funcionar, amplia. Reforma grande no meio do ano nao termina.

Renovar

9. Campanha em outubro, respeitando os 45 dias legais de antecedencia para comunicar valores. Campanha em cima da hora e campanha sem argumento.
10. Reconhecimento de quem fica e indica. Nomeado, publico quando a familia autoriza, e no mesmo ato da rematricula.

Lista de atencao semanal

Uma reuniao curta por semana, com a lista na tela: quem entrou, quem saiu da lista, quem foi contatado e o que ficou combinado. Sem responsavel e sem data, a lista vira relatorio.

A regra das 48 horas

Toda resposta de Trilha B ou marcada como urgente recebe contato humano em ate 48 horas. Nao e prazo de resolucao, e prazo de presenca: a familia precisa saber que alguem leu. Depois de 48 horas, a conversa ja nao e sobre o problema — e sobre o descaso.

Como o programa funciona

1. O indicador e cadastrado: matriculado entra automatico, visitante e cadastrado no ato da visita.
2. A indicacao e registrada antes de a familia indicada visitar a escola.
3. A matricula e efetivada e o primeiro pagamento compensa.
4. O credito e lancado em servicos, nunca abatendo a anuidade.
5. Quem indicou e ainda nao e cliente pode transferir o credito para a propria matricula.

De onde sai o dinheiro

Nao sai de aumento de preco. O reajuste anual e dividido: 40% na anuidade e 60% na linha de servicos. A anuidade sobe menos que o percentual anunciado, e a linha de servicos — de margem maior — sustenta os creditos ao longo do ano. Uma parte dessa parcela de servicos forma o fundo do programa.

O simulador mostra, com os numeros da propria escola, quanto o fundo sustenta e qual o aumento real da mensalidade.

As quatro travas

• Nao elevar preco para cobrir desconto.
• Nao dar credito abatendo a anuidade.
• Nao conceder credito maior que o custo atual de captacao.
• Nao liberar credito sem registro previo ou sem pagamento confirmado.

Troque o que esta entre colchetes. Mantenha o tom: curto, com nome, sem linguagem de propaganda.

Convite da pesquisa

[Nome], aqui e [seu nome], da [escola]. Estamos ouvindo as familias antes de fechar o planejamento do proximo ano. Sao cinco perguntas e leva menos de tres minutos: [link] Quem responder vai ter retorno nosso — nao e pesquisa anonima.

Retorno a quem respondeu bem (Trilha A)

[Nome], obrigado pela resposta. Voce escreveu que [trecho literal do que ela escreveu] — isso significa muito para a equipe, e ja repassei para [nome do professor/setor]. Voce marcou que toparia [depoimento / video / conversar com familias visitantes]. Posso te ligar [dia] as [hora] para combinar? Leva cinco minutos.

Convite de conversa (Trilha B)

[Nome], sou [seu nome], da coordenacao da [escola]. Li sua resposta na pesquisa e queria conversar com voce — nao para justificar nada, e para entender o que precisa mudar. Voce indicou [periodo escolhido]. Posso te ligar [dia] as [hora]?

Pos-conversa

[Nome], obrigado pela conversa de hoje. Registrando o que combinamos: • [ponto 1] — [o que sera feito], ate [data] • [ponto 2] — [o que nao sera feito e por que] Quem responde por isso sou eu. Te procuro no dia [data] com a resposta, mesmo que ainda esteja em andamento.

Despedida com porta aberta

[Nome], recebemos a transferencia do [aluno]. Foram [X] anos com a gente e a equipe pediu para agradecer — em especial [professor/setor]. A papelada fica pronta ate [data]. Se precisar de qualquer documento depois, e so chamar aqui neste numero. E fica o convite: se conhecer alguma familia procurando escola, voce continua no nosso cadastro de indicacao. A porta continua aberta dos dois lados.

Sete numeros. Cada um com o ponto em que acende alerta.

Os alertas sao pontos de partida para a leitura da escola, nao media de mercado. Acompanhe a propria serie historica: o que importa e a direcao entre uma aplicacao e a seguinte.